Jednym z przełomowych momentów w karierze niejednego CSM-a i nie jednej CSM-ki jest zdanie sobie sprawy, jak blisko jest tej roli do roli typowo sprzedażowych. W ramach oswojenia się z tym, warto szukać technik i haków, których używają doświadczeni sprzedawcy enterprise'owi, a które mogą pomóc w codziennej pracy. Okazuje się, że problemy, z którymi borykają się na co dzień, takie jak rozmycie odpowiedzialności, trudność z dotarciem do osoby decyzyjnej, czy długie cykle sprzedażowe, to ich chleb powszedni. Ich odpowiedź? Mapowanie kont (z ang. Account Mapping).
Czym jest Account Mapping?
Mapowanie konta to proces obrazowania danych konkretnego klienta lub konta. Dokument z “mapą” powinien zawierać informacje na temat osób decyzyjnych w organizacji, ról i obowiązków osób, które znamy, problemów i wyzwań oraz bieżącego stanu relacji z danym klientem. Można to zrobić w Excelu, Wordzie lub nawet na kartce - najważniejsze jest faktycznie zwizualizowanie danych.
Co powinna zawierać?
Mapa Konta powinna zawierać:
- Dane kontaktowe: Imiona, stanowiska, działy i dane kontaktowe kluczowych osób w organizacji.
- Strukturę organizacyjną: Hierarchia i relacje między pracownikami.
- Role w procesie decyzyjnym: Wpływający (Influencer): Osoby, które mają wpływ na decyzje zakupowe; Bloker (Blocker): Osoby, które mogą utrudniać postęp w sprzedaży; Mistrz (Champion): Osoby wspierające produkt lub usługę; Kupujący (Buyer): Osoby podejmujące ostateczne decyzje zakupowe.
- Relacje: Typy relacji między osobami (pozytywne, neutralne, negatywne) wpływające na proces sprzedaży.
Jak z niej korzystać?
Gotowa Mapa Konta ułatwia znalezienie najbardziej optymalnej drogi do osiągnięcia pewnego celu. Przykładowo: globalna marka jest klientem firmy X, ale tylko w jednym konkretnym kraju. Odnosi tam fenomenalne sukcesy, i świetnie byłoby zaproponować im, aby powtórzyć to w kolejnym oddziale. W Mapie Konta zebrane są osoby decyzyjne oraz kontaktowe w danej dywizji, ich role oraz wewnętrzne powiązania, a także wszystkie problemy, które zostały wspólnie rozwiązane. Korzystając z tych informacji, można wybrać odpowiedniego pracownika, od którego warto zacząć rozpracowywanie tej ekspansji. Wynik rozmowy oraz potencjalny nowy kontakt należy zawrzeć w Mapie Konta.
Account Mapping w Customer Success
Witając nowego klienta enterprise do portfolio, Customer Success Manager zbiera o nim informacje, najczęściej w CRMie lub innym dedykowanym narzędziu. Skrupulatnie archiwizująckażdy punkt styku: osobę od płatności, osobę kontaktową, osobę, która podpisała kontrakt… Dokładne powiązania pomiędzy nimi często są trudne do zapamiętania lub odtworzenia. Mapa Konta pomaga zwizualizować hierarchię danej organizacji, usystematyzować role i obowiązki: pokazać, kto kogo zna. Dzięki niej dotarcie do osoby decyzyjnej w danej kwestii będzie jak pójście po nitce do kłębka.
Oprócz identyfikacji decydentów, odpowiednio sporządzona Mapa Konta pozwala zrozumieć, jak całościowo funkcjonuje dana organizacja: kto ma ostatnie słowo przy podpisywaniu nowego kontraktu, czy przez kogo musi przejść zgoda na case study. Pozwala to lepiej zaplanować działania wokół konta, i przygotować się do ich podejmowania.
Dodatkowo, Mapa powinna zawierać problemy oraz wyzwania danego konta - przypomina więc trochę Plan Sukcesu, choć pełni inną funkcję. Nie dzielimy jej z klientem, powinna być wyłącznie wewnętrznym zasobem. Posiadanie jej ułatwi współpracę na punktach styku Sprzedaży oraz Customer Success - szczególnie, jeśli ramię w ramię zespoły te pracują nad deal’ami. Logowanie tego, z kim mieliśmy kontakt usprawnia wewnętrzną komunikację, określenie następnych kroków i monitorowanie statusów interesów.
Mapa zwiększa szanse na sukces
Account Mapping to świetne narzędzie, które ubogaci arsenał każdego Customer Success Managera: szczególnie wesprze te zespoły, w których zaawansowane platformy CSowe jeszcze nie funkcjonują, a współpraca pomiędzy zespołami handlowymi rozrzucona jest na wiele różnych narzędzi. Mapowanie kont umożliwia szybkie zrozumienie struktury organizacyjnej klienta, co pozwala na lepszą komunikację i zrozumienie potrzeb klienta, ułatwia identyfikację osób decyzyjnych, co przyspiesza proces sprzedaży, a także pomaga monitorować postępy w sprzedaży, zwiększając szanse na sukces.
