Wyszukanie frazy „customer success layoffs” w Google prowadzi do wątków na Reddicie, LinkedIn, artykuły od społeczności SaaStr oraz postów firm z branży CS takich jak Catalyst, Success Coaching, Vitally, Custify i wiele innych. Metodyka Sukcesu Klienta ewidentnie przeszła do nowej rzeczywistości. Na szali są nie tylko etaty indywidualnych pracowników, ale również stan całej branży CS i SaaS. Jakie działania podjąć, aby nie tylko utrzymać się na rynku, ale udowodnić, że skuteczna strategia Customer Success może być motorem napędowym całej organizacji?
Zbieranie dowodów
Silniejsze zwolnienia w CS niż w innych działach mogą wynikać z trudności w wykazaniu wartości wykonywanej pracy. Co zrobić, aby zabezpieczyć się przed popełnieniem tego błędu drugi raz?
- Należy wiedzieć, kiedy wysiłek włożony przez Customer Success Manager(kę) bezpośrednio doprowadził do odnowienia umowy przez klienta. Jeśli wartość umowy wynosiła co najmniej tyle, co roczna wypłata CSM-a, to w pewnym uproszczeniu oznacza, że praca CSM-a już się zwróciła. Takie przypadki powinno się skrupulatnie odnotowywać.
- Aby raportowanie miało sens, należy segmentować klientów z ryzykiem odejścia (ang. churn). Pomoże to wykazać, którzy zostali „uratowani”, oraz uruchomić procedury zabezpieczające odnowienie umowy. Umożliwia to precyzyjne monitorowanie wpływu na churn w czasie.
- Zespół powinien odnotowywać wszystkie pozytywne rekomendacje uzyskane za swoją namową.
- Klienci często polecają produkt innym zespołom w swojej organizacji za sprawą CSM-ów. Każdy taki lead skutecznie domknięty przez zespół sprzedaży powinien być odnotowany.
Minimalizowanie mrówczej roboty
Restrukturyzacja to nie czas na zbędną biurokrację i ponowne przetwarzanie dostępnych informacji. Obarczanie CSM-ów dodatkowym uzupełnianiem tabel, tworzeniem nieprzemyślanych planów kont czy ręcznym kopiowaniem informacji powinno zostać zminimalizowane. Podobnie jak w edukacji, dodatkowe godziny spędzone przez nauczyciela na raportach, urzędowych projektach czy kolejnych sprawdzianach niekoniecznie przełożą się na dobro ucznia czy w tym wypadku – klienta.
Niezastąpione będą narzędzia do nagrywania i transkrybowania spotkań, takie jak AI dostępne dla aplikacji Zoom, Notta, Otter.ai, Loom, TL;DV czy Gong.io. Automatyczne kompilowanie notatek i inteligentne przeszukiwanie spotkań zaoszczędza ogromną ilość czasu. Każdy CSM, zwłaszcza w modelu high touch, wie,
ile zajmują podsumowania, notatki i przeszukiwanie nagrań.
To ostatnie może być szczególnym wyzwaniem w dobie zwolnień, kiedy poprzedni opiekun klienta prawdopodobnie nie miał czasu zostawić dobrych podsumowań. Nowy CSM często musi polegać na wyrozumiałości klienta i intuicji...S
Cały artykuł na łamach pierwszego e-magazynu "Customer Success Manager".
