Pora zamienić wspomniane składniki miejscami: „Tak, pomagacie nam dowozić wyniki, ale nie wiem, czy głaz miałby wystarczającą cierpliwość do waszej aplikacji, a przed telefonem do obsługi muszę wypić przynajmniej dwie melisy”. Teraz – dla odmiany – rezultaty są, ale frustracja klienta sięga zenitu. Który klient jest bardziej zadowolony? Który zostanie ambasadorem marki lub będzie jej promotorem w ankiecie NPS? Który powie, że odniósł sukces? Odpowiedź brzmi: żaden. Pierwszy dyszy na oparach nadziei, że coś jeszcze się poprawi i w każdej chwili może „zchurnować”, czyli dołożyć swoją cegiełkę do wskaźnika odpływu klientów (ang. churn rate). Drugi – podatny na działania konkurencji – mimo dobrych wyników jest na granicy wytrzymałości. Wprawdzie będzie w stanie uzasadnić przed zarządem dalsze opłaty za korzystanie z usług, ale jednocześnie będzie szukać wygodniejszego rozwiązania z wyższym standardem obsługi klienta.
Sukces klienta to wypadkowa doświadczeń i otrzymywanych wyników
W pierwszym składniku należy spojrzeć więc na sumę emocji i doświadczeń towarzyszących klientowi podczas wszystkich interakcji z marką – od procesu marketingu i sprzedaży po upragnione przez działy Customer Success przedłużenie licencji czy umowy (ang. renewal). To zachęcająca reklama wyjątkowo zaprojektowanego roller coastera, niewielka kolejka i niezapomniany przejazd bez nierównych, nudnych momentów. To wygodny wagonik, w którym można bezpiecznie i komfortowo się zapiąć, a sympatyczna obsługa życzy ekscytującego przejazdu. Wisienką na torcie będzie dodanie angażującej narracji i oprawy rodem ze świata magii i smoków czy podróży międzygwiezdnych. Wynikiem może być wzrost założonej wcześniej metryki, np. zwrotu z inwestycji (ROI), wskaźnika NPS, zwiększenie dochodów z istniejących klientów, czy ukończenie założonego projektu lub procesu. Kontynuując wcześniejszą metaforę, to przemyślanie zaprojektowany przejazd, który nie spowoduje zwrotu, bynajmniej nie z inwestycji, momentalnie rujnując całe wspomnienie. To dobry stosunek jakości do ceny, dzięki któremu klienci osiągną zamierzony cel w adekwatnej cenie i krzykną „Wsiadamy jeszcze raz!” zamiast „To nie było warte tych pieniędzy”.
Cały tekst dostepny na łamach numeru lipiec-sierpień 2022 magazynu "Customer Experience Manager", zaś na platformie INSIGHT wskazówki, w jaki sposób wyliczać poszczególne metryki, aby jak najwcześniej móc je obliczyć.
