Rzeczywistość, w której większość z nas funkcjonuje, opiera się na gospodarce wolnorynkowej, zwanej również kapitalizmem. W jednej z definicji można znaleźć, że podstawowym celem prowadzenia działalności gospodarczej jest osiąganie zysku. Całkowicie naturalne staje się więc skupienie firm na sprzedaży (generowaniu przychodów) oraz optymalizacji, często minimalizacji, kosztów. Koncentracja na maksymalizacji przychodów prędzej czy później prowadzi do poszukiwania nowych sposobów, szczególnie gdy dotychczasowe metody nie przynosiły oczekiwanych przez zarządy efektów.
Żyjemy w czasach szybkich i widocznych wyników. Liczą się efekty, które są widoczne już teraz. Handlowcy są rozliczani z krótkoterminowych (czasami nawet bardzo krótkoterminowych) celów. Wszyscy znajdują się pod ogromną presją wyników: realizacji targetu, zdobycia popularności, pokazania czy wręcz udowodnienia sukcesu. Jaką drogę wybiera się w tych warunkach? Jaką drogę chce się wybrać, a jaką musi się wybrać? Czy managerowie oraz ich pracownicy na słuchawkach działają zgodnie z normami współżycia społecznego wypracowanymi przez setki lat? Czy podążają na szczyt szlakiem, czy może "na szagę"?
Wszyscy znamy i, mam nadzieję, że równie licznie, posiadamy jednoznaczną ocenę działań firm względem innych podmiotów i przede wszystkim klientów: nachalny telemarketing „firm pościelowych”, sprzedaż usług telekomunikacyjnych lub energetycznych wprowadzając odbiorców w błąd co do sprzedawcy, tzw. misselling czyli sprzedaż produktów (głównie finansowych) niezgodnych z potrzebami klientów, często z założenia niekorzystnych dla nich. Przykłady można by mnożyć.
Etyka w świecie relacji marki z klientami to nic innego jak przyzwoitość. To sposób postępowania, w którym szanuje się prawa, emocje i odmienności innych. Myśli się tutaj o takich wartościach jak uczciwość, moralność i rzetelność. Świat obsługi telefonicznej pełni w ekosystemie szczególną rolę i wobec niego stawiane są wysokie wymagania. Dostarcza on specyficznych doświadczeń, zapewniając obsługę opartą na ograniczonych możliwościach weryfikacji przez klienta procesów i komunikacji. W związku z tym opiera się na zaufaniu konsumentów, pracowników oraz partnerów biznesowych.
Definiowanie "etyki" jako przyzwoitości jest doskonałym punktem odniesienia. Warto pamiętać słowa Antoniego Słonimskiego, często przytaczane przez profesora Władysława Bartoszewskiego: „Jeśli nie wiesz, jak należy się w jakiejś sytuacji zachować, na wszelki wypadek zachowuj się przyzwoicie”.
Mówiąc o etyce, nie sposób pominąć odpowiedzialności. Firmy są odpowiedzialne za swoich pracowników, pracownicy za doświadczenia klientów, dostawcy za skuteczność oferowanych rozwiązań, sektor za swój wizerunek, a media za rozpowszechniane informacje. W szczególnych branżach rzetelność pełnionych ról jest niezwykle ważna. To ekosystem wzajemnie powiązanych obszarów społecznych i biznesowych, gdzie jedno wpływa na drugie. Niewłaściwe postępowanie pracodawcy wobec pracowników skutkuje zmniejszeniem ich zaangażowania lub legitymizacją nieetycznych działań. Z kolei posługiwanie się spreparowanymi informacjami prowadzi do podejmowania błędnych decyzji.
Czy cel uświęca środki? W kontekście etyki i przyzwoitości odpowiedź jest jednoznaczna: NIE. W standardowym działaniu, takim jak sprzedaż, obsługa klienta, edukacja, przekaz wiedzy i informacji, a także zarządzanie nimi, nie ma miejsca na uzasadnienie nieetycznego postępowania. Intencjonalne łamanie prawa, zasad współżycia społecznego, czy wykorzystywanie czyjejś niewiedzy lub braku rozeznania, nie może być wytłumaczone.
Świat nie jest ani czarny, ani biały, lecz składa się z całej gamy szarości. Etyka, przyzwoitość i system wartości są kompasem, który powinien zawsze wskazywać, czy i jak daleko można przesunąć się w stronę ciemności.
Działając długo w świecie relacji marki z klientami, zbyt często spotyka się sytuacje, gdzie żądza zysku lub realizacja doraźnych celów przeważają nad przyzwoitością. Warto jednak wierzyć w wyjątkowo silną moc drugiej strony – klientów, pracowników i zleceniodawców, którzy podejmują decyzje oparte na dobrze skalibrowanym kompasie etycznym. Ostatecznie to oni są najważniejszymi recenzentami etyczności postępowania marek, firm i osób nimi zarządzających.S
