Dlaczego SaaS-y kochają NPS?
NPS (czyli Net Promoter Score) to taka metryka, którą SaaSy (i nie tylko) uwielbiają, niczym dzieci cukierki. Za każdym razem, kiedy rozmawiam z liderami Customer Success o metrykach, które śledzą, zawszę słyszę o NPSie jako głównym wskaźniku. „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt rodzinie i znajomym?” - ach, to piękne, krótkie pytanie, które ma powiedzieć nam wszystko o lojalności i zaangażowaniu klientów.
Jednak, zniam zagłębię się w kwestie związane z wadami tej metryki, warto zastanowić się, dlaczego NPS zyskał taką popularność, a także rozważyć, jakie są jego zalety oraz rzeczywiste ograniczenia.
Branża SaaS pokochała NPS, ponieważ jest to metryka intuicyjna, łatwa do wprowadzenia i zrozumienia. W świecie, w którym dane są często skomplikowane, NPS oferuje prostotę, którą można szybko przetworzyć, zastosować w raportach.
Stawiając klientowi jedno pytanie, możemy porównać wyniki z różnych okresów oraz zestawić je z wynikami konkurencji. Dla wielu menedżerów, prostota tej metryki jest niezwykle kusząca – nie wymaga głębszej analizy, a mimo to wydaje się dostarczać szybkich, łatwych do strawienia danych.
Jednak ta pozorna prostota jest również jej największą pułapką. Jak wygląda to z perspektywy klienta? Wyobraź sobie sytuację:
masz do czynienia z technicznym produktem, na przykład specjalistycznym narzędziem do analizy danych. Czy podejdziesz do cioci Jadzi na rodzinnym obiedzie i zaczniesz opowiadać jej o zaletach nowego softu do Big Data? „Ciociu, musisz spróbować tego narzędzia! Twoje życie nigdy nie będzie już takie samo!” Brzmi absurdalnie, prawda?S
Cała treść opinii na łamach pierwszego numeru e-magazynu "Customer Success Manager".
