Tak jak w ubiegłym roku, tak i w tym uczestnicy dostali dzień pełen treści. Nie zazdroszczę organizatorom wyzwania, jakim było ustalanie agendy i długości sesji. Z jednej strony istnieje pokusa, by sesje były długie, merytoryczne, wypełnione treścią, danymi i przykładami. Z drugiej strony, krótkie i energetyczne sesje mogą inspirować wyobraźnię i zachęcać do pogłębiania tematów później. Myślę, że koncepcja osiemanastominutowych sesji osiąga pewien kompromis między merytoryką a dynamizmem. Po rozmowach z innymi uczestnikami uważam, że nie jestem w tym przekonaniu odosobniony.

Konferencja składała się z czterech bloków tematycznych: Customer Experience, Employee Experience, Workshop on Stage oraz Future. Bloki CX i EX zawierały 18-minutowe sesje, po których prelegenci brali udział w panelu dyskusyjnym. Podczas panelu, prowadząca oraz uczestnicy mogli zadawać pytania, które nie zawsze były bezpośrednio związane z prezentacjami. Pytania prelegentom zadawano także w trakcie przerw kawowych, co sprawdziło się równie dobrze jak w ubiegłym roku. Blok Workshop on Stage zawierał trzy warsztaty - każdy z nich trwał 25 miniut, zaś blok Future trzy 18-minutowe sesje, ale już bez panelu dyskusyjnego, ale z rzecziowym podsumowaniem, tzw. Goodbye Speech, które wykonał Janusz Kamieński ze Strategy&Results. 

Poziom sesji był różny – były te mniej i bardziej angażujące, ale poziom merytoryczny był wyższy niż w ubiegłym roku, co pokazuje, że organizatorzy analizują feedback i wprowadzają pozytywne zmiany. I właśnie w kontekście feedbacku warto wspomnieć o dwóch szalenie interesujących nowościach. Pierwsza związana z feedbackiem to specjalnie stworzona ściana FEEDBACK WALL, na której uczestnicy mogli zapisywać wszelkie przemyślenia na temat każdego aspektu konferencji. Dodatkową zachętą do dzielenia się swoim głosem były nagrody losowane po każdej sesji spośród osób, które zapisały swoje przemyślenia i wrzuciły karteczkę z nazwiskiem do specjalnej kuli. Kapitalna sprawa, i model, który inne konferencje powinny skopiować. Nie powinno dziwić, że konferencja o Customer Experience przeciera szlaki w tym temacie.

Kolejną nowością były kolorowe opaski rozdawane uczestnikom na wejściu, z których każda symbolizowała inny blok tematyczny. Opaski miały służyć jako swojego rodzaju drogowskaz dla uczestników, jaki temat można poruszyć z drugą osobą podczas kuluarowych rozmów. Okazały się ciekawym urozmaiceniem, ale nie do końca tak, jak organizatorzy by tego oczekiwali. Nie zauważyłem bowiem, aby uczestnicy kierowali się kolorem opaski w kwestii "rozmów przy kawie", za to same w sobie stanowiły atrakcję i temat networkingowych konwersacji. Ciekawa nowość, myślę, że potrzeba jeszcze jednej edycji, żeby koncepcja lepiej się przyjęła i ugruntowała wśród uczestników.

Wracając do prelekcji, na szczególne wyróżnienie zasługują dwie prelekcje. Pierwsza to prezentacja Marcina Charkiewicza, Customer Experience Directora w Black Red White. Marcin opowiadał o wyzwaniach, różnicach i podobieństwach w dostarczaniu doświadczeń dla klientów w różnych kanałach. Prezentacja była wypełniona przykładami i wiedzą, aż szkoda, że trwała tylko dwadzieścia minut. Myślę, że nie jestem odosobniony w przekonaniu, że Marcin mógłby wypełnić cały godzinny blok i nikt na sali by się nie nudził. Druga to zaś prezentacja, a w zasadzie warsztat, który poprowadziły  Anna Karasińska i Lena Budzisz z EWL Group (na zdjęciu - przyp. red.). Był to warsztat z udziałem publiczności, podczas którego obie prelegentki opowiadały o budowaniu doświadczeń jako procesie zmiany oraz o tym, jak skutecznie zarządzać tą zmianą w kontekście pracowników - aby dostarczyć im maksymalną wartość. Prezentacja minęła niesłychanie szybko i była to najbardziej interaktywna sesja, podczas której uczestnicy podzielili się mnóstwem przykładów, wzbogacając przekaz płynący z prezentacji. Jeśli organizować sesje w formie warsztatu, to właśnie tak powinno się to robić.

Osobny akapit należy się prowadzącej. Martyna Tarnawska, będąca kolejny raz odpowiedzialna za wprowadzanie i animację wydarzenia, udowodniła, że jest odpowiednią osobą na odpowiednim miejscu. Kontrolowała wydarzenie, pilnowała czasu prelegentów (kto musiał to robić, ten wie, jakie to trudne) i co najważniejsze, w trakcie paneli zawsze miała gotowe merytoryczne pytania dla prelegentów, kiedy publiczność nieśmiało czekała, kto pierwszy się odezwie. 

Mógłbym pisać więcej o wystawcach, których było w tym roku jeszcze więcej, o uczestnikach, którzy byli (o ile to możliwe) jeszcze bardziej otwarci i rozmowni, ale X SUMMIT to święto klientocentryczności i tegoroczna edycja tylko to potwierdziła. Jedno z moich ulubionych wydarzeń w ciągu roku, podczas którego mam okazję odnowić kontakty i poznać zupełnie nowe osoby, historie i praktyczne wskazówki.

Mam nadzieję, że odbędzie się kolejna edycja i będzie mi dane spotkać się ponownie z tak wieloma pasjonatami CX, EX, HR, obsługi klienta, otwartymi na wymienę wiedzy, doświadczeń. I jeśli koncepcja opasek będzie kontynuowana - będą w tłumie świecił kolorową ręką, gotowy do rozmów o sukcesach, doświadczeniach, problemach i wyzwaniach, jakie wszyscy napotykamy w pracy z klientem.