Customer Experience Manager
Customer Success Manager

Edit page

Klienci wolą kontakt z człowiekiem

Bartek Matusiak

Klienci jasno sygnalizują, że wolą kontakt z człowiekiem niż z botem – aż 92 proc. badanych opowiada się za obsługą przez człowieka. Tymczasem przedsiębiorstwa coraz mocniej inwestują w AI, próbując zautomatyzować procesy obsługi klienta. Widać tu wyraźny konflikt interesów, który może przekształcić się w poważny problem. Jeśli firmy będą ignorować te preferencje, mogą spodziewać się negatywnych konsekwencji: 89 proc. klientów jest gotowych zrezygnować z marki, jeśli obsługa nie spełni ich oczekiwań. Co więcej, aż 78 proc. zapłaci więcej za produkt, jeśli towarzyszy mu lepsza obsługa. Te liczby nie pozostawiają wątpliwości – automatyzacja wbrew oczekiwaniom klientów to ryzyko nie tylko spadku satysfakcji, ale też utraty lojalności i przychodów. Jak wskazuje badanie Intradiem, AI nie powinno być stosowane jako zamiennik człowieka, ale jako wsparcie. Przyszłość to synergia między technologią a ludzkim czynnikiem. Firmy, które zrozumieją tę równowagę, mogą liczyć na sukces. Te, które jej nie uwzględnią, ryzykują konflikt z własnymi klientami – konflikt, który może kosztować ich miejsce na rynku.S

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"  

więcej

Po co Customer Success skoro jest Customer Service?

Maciej Buś

Przyznam się, że kiedy Customer Success pojawiło się w mainstreamie - jako pojęcie, koncepcja czy nawet strategia - to zadawałem sobie i innym pytanie - ale po co? Po co tworzyć nowe pojęcie skoro… obsługa klienta czy po amerykańsku Customer Service to właśnie robi. Dbamy przecież o sukces klienta. O rozwiązanie problemu czyli używanie produktu czy usługi? Odkąd pracuję w obszarze relacji marek z klientami zawsze tak było. Oczywiście z jednej strony były operacje, zarządzanie procesami, ale nawet kiedy w ogóle nie mówiło się o doświadczeniach klienta, w Polsce o Customer Experience w zasadzie nie było pojęciem znanym na tyle, żeby być zauważonym - rezultat w postaci rozwiązania, jakości dostarczania rozwiązania i oczywiście opniii klienta zarówno w warstwie pragmatycznej jak i emocjonalnej to już było. A teraz wyciągnięto i nazwano to rozwiązanie sukcesem klienta. Zastanawiałem się po co? Dlaczego w pewnym wycinku biznesu powołano nowe stanowiska czy funkcje Customer Success Managera? Managera, który nie zarządza zespołem obsługi. On zarządza portfelem klientów, o sukces których ma dbać. I choć nie do końca mnie osobiście przekonuje ta próba wydzielenia, wręcz odseparowania się od Customer Service jako szerokiej, żeby nie powiedzieć generalnej strategii, to zacząłem rozumieć, a nawet stosować Customer Success jako strategię obsługi pewnej grupy klienta.S

Zapraszam do subiektywnego przeglądu pojęć Customer-coś-tam.

Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania

więcej

Paszczowa metoda komunikacji wewnętrznej

Maciej Buś

Znacie paszczową metodę komunikacji wewnętrznej? Obserwuję ją w bardzo wielu firmach. Uprawiają ją najczęściej menedżerowie - właściwie na każdym poziomie zarządzania. Polega ona na przekazaniu jakiejś informacji np. o zmianach w ofercie, procedurach itd., albo już w ramach procesu z gatunku zrób to czy tamto. Metoda paszczowa jest realizowana podczas odpraw, spotkań, na stanowisku pracy - podchodzi ktoś i mówi „weź wyślij do klienta x potwierdzenie wysłania towaru” lub na korytarzu czy na przysłowiowym papierosie. Z perspektywy nadawcy przejawia się ona zdziwieniem lub postawą „przecież powiedziałem” lub „poinformowałem”. Problem z nią jest taki, że nie ma ona charakteru procesowego. Nie ma po niej śladu, jest podatna na zwykłe ludzkie ułomności - ot chociażby zwykłe zapomnienie, zagubienie w gąszczu informacji, czy pomyłka.S

Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania

więcej

Przyszłość nastała dziś

Jakub Płonka

Wczoraj, 13 maja, OpenAI przez swoją CTO, Mirę Murati, przedstawiło nową wersję modelu napędzającego ich flagowy produkt, GPT-4o. Literka „o” w nazwie, pochodząca od słowa „omni”, zwiastuje jeszcze większy nacisk na integrację różnorodnych rodzajów interakcji, takich jak dźwięk czy obraz, i ponownie przesuwa granice w jaki sposób będziemy korzystali z AI tej kalifornijskiej firmy. Pełny zapis konferencji znajdziecie na kanale YouTube OpenAI. Najbardziej imponujące są jednak przykłady zastosowania nowego modelu w codziennych czynnościach związanych z nauką, pracą i rozrywką. ChatGPT może teraz "obejrzeć" to, co użytkownik widzi przez kamerę w telefonie i pomóc rozwiązać problem lub doradzić w wyborze. Choć już teraz możemy sobie wyobrazić, jak fundamentalny wpływ nowy model będzie miał na codzienne życie milionów ludzi, trudno oszacować skalę i ogrom zmian, jakie czekają biznes w nadchodzących miesiącach i latach.

Z raportu Zendesk wynika, że 69 proc. użytkowników preferuje samodzielne rozwiązanie problemów za pomocą baz wiedzy i narzędzi. Firmy mogą wykorzystać ten trend, dostosowując AI do swoich zasobów, by dostarczyć klientom kompleksowe rozwiązanie, które pomoże im odpowiedzieć na ich potrzeby. Takie narzędzie będzie zdolne zrozumieć użytkownika niezależnie od języka i zidentyfikować problem na podstawie zdjęcia, zrzutu ekranu czy rozmowy działając nieustannie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Duże wyzwanie stoi przed działami customer success i support, które muszą dostosować swoją ofertę do zmieniającego się świata.

Być może będziemy świadkami powolnego odchodzenia od klasycznego rodzaju wsparcia technicznego, zastępowanego funkcjami sztucznej inteligencji. Modele biznesowe wielu firm zadrżą pod wpływem tych zmian, ale jedno jest pewne: są one nieuniknione i obejmą zarówno wielkie korporacje, jak i małe firmy. Z premierą nowego modelu przyszłość nastała już dziś, czy się to nam podoba, czy nie.S

Jakub Płonka
Redaktor naczelny magazynu "Customer Success Manager" 

więcej