Przyznam się, że kiedy Customer Success pojawiło się w mainstreamie - jako pojęcie, koncepcja czy nawet strategia - to zadawałem sobie i innym pytanie - ale po co? Po co tworzyć nowe pojęcie skoro… obsługa klienta czy po amerykańsku Customer Service to właśnie robi. Dbamy przecież o sukces klienta. O rozwiązanie problemu czyli używanie produktu czy usługi? Odkąd pracuję w obszarze relacji marek z klientami zawsze tak było. Oczywiście z jednej strony były operacje, zarządzanie procesami, ale nawet kiedy w ogóle nie mówiło się o doświadczeniach klienta, w Polsce o Customer Experience w zasadzie nie było pojęciem znanym na tyle, żeby być zauważonym - rezultat w postaci rozwiązania, jakości dostarczania rozwiązania i oczywiście opniii klienta zarówno w warstwie pragmatycznej jak i emocjonalnej to już było. A teraz wyciągnięto i nazwano to rozwiązanie sukcesem klienta. Zastanawiałem się po co? Dlaczego w pewnym wycinku biznesu powołano nowe stanowiska czy funkcje Customer Success Managera? Managera, który nie zarządza zespołem obsługi. On zarządza portfelem klientów, o sukces których ma dbać. I choć nie do końca mnie osobiście przekonuje ta próba wydzielenia, wręcz odseparowania się od Customer Service jako szerokiej, żeby nie powiedzieć generalnej strategii, to zacząłem rozumieć, a nawet stosować Customer Success jako strategię obsługi pewnej grupy klienta.S
Zapraszam do subiektywnego przeglądu pojęć Customer-coś-tam.
Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania
