- Dodatkowo, wewnętrzną jakość mierzymy wskaźnikiem IQS, czyli Internal Quality Score, który pomaga nam utrzymać nasze standardy na odpowiednim poziomie. To daje nam pełniejszy obraz: z jednej strony mamy zewnętrzny feedback od klientów, a z drugiej — wewnętrzną ocenę jakości naszej pracy. Monitorujemy też liczbę leadów kwalifikowanych do dosprzedaży, za pomocą wskaźnika CSQL - powiedział.
Kontynuując wątek wskaźników i mierzenia efektywności, przyznał, że z kolei w zespole Account Managementu, który koncentruje się na sprzedaży dodatkowej, największe skupienie jest na NRR (Net Retention Rate, czyli współczynnik retencji netto - red.) i metrykach ekspansji przychodów.
- Te wskaźniki pomagają nam monitorować i ciągle doskonalić nasze podejście - stwierdził.
Na pytanie, jak współpracują ze sobą zespoły Customer Success i Customer Support, aby zapewnić tę najlepszą obsługę klientów, odpowiedział wprost: bardzo ściśle i że to kluczowy element strategii firmy.
- Mamy w dziale jednostkę Product Support Experts, która zajmuje się technicznymi pytaniami — to absolutni eksperci w swojej dziedzinie. W najtrudniejszych przypadkach wspiera ich także zespół Customer Solution Architects. Zadaniem zespołu Customer Success jest natomiast identyfikowanie trendów i powtarzających się problemów, a następnie przekształcanie ich w projekty i koordynowanie rozwiązań na większą skalę. CSM-y korzystają z narzędzi, które pozwalają im szybko zauważać i reagować na zgłoszenia typu „problem”. Mogą wtedy opracować z klientem konkretny plan działania, czyli Customer Success Plan, i aktywnie go realizować. To podejście bardzo doceniają nasi klienci - wyjaśnił Igor Orlicki.
Dodał, że w GetResponse organizowane są regularne spotkania dla całego zespołu Customer Experience Department (CED), gdzie wszyscy mogą dzielić się wiedzą, doświadczeniami i uzyskać feedback.
- To nie tylko kwestia procesów, ale także otwartej i efektywnej komunikacji, która jest podstawą naszej współpracy - zdradził.S
Cała rozmowa na łamach pierwszeo numeru magazynu "Customer Success Manager".
