Niedawno skończyłam czytać książkę „Nigdy więcej nie trać klienta” (polecam każdemu czytelnikowi). W książce, Joey Coleman, autor wyraźnie podkreśla, że pierwsze 100 dni to kluczowy czas na zbudowanie relacji z klientem, która może zadecydować o jego długoterminowej lojalności.
To właśnie w tym okresie klient kształtuje swoje pierwsze wrażenia na temat współpracy z firmą. Jeżeli zaniedbamy ten trzy miesięczny okres, niezależnie od tego jak bardzo będziemy starać się później, jego podświadoma satysfakcja z naszych usług nie będzie zbyt wysoka i będziemy musieli włożyć wiele wysiłku żeby naprawić to niefortunne „pierwsze wrażenie”.
Dlatego tak ważne jest, by na samym początku skupić uwagę nowego klienta na jednym, konkretnym celu do osiągnięcia w ciągu pierwszych 100 dni współpracy. Jaki to powinien być cel? Niestety, nie mogę dać Wam uniwersalnej odpowiedzi – to zależy od produktu, który wdrażacie, lub usługi, którą świadczycie.
Jak określić cel do osiągnięcia?
Rozmowa z klientem na początku współpracy jest nieoceniona. Zadaj pytania, które pomogą Ci ustalić wspólny cel, np.:
- „Jakie są Twoje główne cele biznesowe na najbliższe 3-6 miesięcy?”,
- „Jaki problem próbujesz rozwiązać przy pomocy naszego produktu/usługi?”,
- „Jakich rezultatów oczekujesz na starcie naszej współpracy?”.
Pamiętaj, że wyznaczony cel powinien być zgodny z zasadą SMART:
- Specyficzny – dokładnie określony, np. „Wdrożenie modułu do komunikacji z rodzicami w aplikacji”.
- Mierzalny – pozwala na ocenę postępów, np. „75 proc. użytkowników aktywnie korzysta z aplikacji w ciągu pierwszych 3 miesięcy”.
- Osiągalny – dopasowany do zasobów i możliwości klienta.
- Realistyczny – możliwy do zrealizowania w 100 dni.
- Terminowy – jasno określony czas, np. „do końca trzeciego miesiąca”.
Niestety, czasami może być tak, że cel, który Ty uważasz za priorytetowy, może nie pokrywać się z wizją klienta. Właśnie dlatego tak ważne jest, by zadbać o wspólną perspektywę, pytając: „Czy ten cel jest zgodny z Twoimi oczekiwaniami?”.
Aby cel był możliwy do osiągnięcia przede wszystkim ustal harmonogram działań i podziel go na mniejsze kroki...S
Cały artkuł na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Success Manager".
