W każdej interakcji z klientem, niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, e-mail czy bezpośrednie spotkanie, kluczowe jest zrozumienie jego emocji. Klient może odczuwać ich całe spektrum: być zły, sfrustrowany, zdezorientowany lub wręcz przeciwnie - pozytywnie nastawiony i pełen entuzjazmu. Zadaniem profesjonalistów w obsłudze klienta, jest dostosowanie podejścia do emocji klienta...