Rozmówczyni magazynu podkreśliła, że przyszłość Customer Success w branży digitalowej opiera się na trzech głównych trendach: automatyzacji i sztucznej inteligencji, które pełnią rolę narzędzi wspierających, a nie zastępujących ludzkie relacje oraz transparentności i regularnym zbieraniu feedbacku, które budują zaufanie, pomagają ulepszać procesy i tworzyć społeczności. Przykładem tego ostatniego jest XXII Community, czyli stworzone przez Tigers inicjatywa, która angażuje nie tylko klientów, ale także konkurentów, stawiając na współpracę i wymianę wiedzy.
- Nasz model łączy wszystkie te elementy w jeden spójny ekosystem – Customer Success Operating System 2.0. To rozwiązanie integruje automatyzację, AI, otwartą komunikację i wspólnotę. Dzięki temu nasza praca koncentruje się na prawdziwym sukcesie klienta, a nie tylko krótkoterminowych celach biznesowych – dodała Martyna Celuch.
Zapytana o rozwój kompetencji zespołu Customer Success w Tigers, Martyna wyjaśniła, że firma wdrożyła model rozwoju 70/20/10, który opiera się na nauce przez praktyczne doświadczenia i pracę przy projektach, mentoringu i feedbacku, a także formalnych szkoleniach.
- Nasze podejście wyróżnia również model ekspercki. Seniorzy nie tylko wspierają młodszych członków zespołu, ale są także odpowiedzialni za ich rozwój i wyniki. Co więcej, organizujemy regularne sesje szkoleniowe oraz mastermindy z udziałem klientów. To pozwala nam wymieniać się wiedzą i doświadczeniami z różnych perspektyw – zdradziła Head of Customer Success w Tigers.
Dodatkowo, Tigers stawia na dynamiczny rozwój swoich pracowników, oferując im udział w wymagających projektach oraz zewnętrznych kursach i szkoleniach. Ważnym elementem tego podejścia jest kultura growth mindset, dzięki której zespół ciągle poszukuje nowych rozwiązań i wdraża je w codziennej pracy.
- Nasza praca pokazuje, że sukces klienta naprawdę może być na pierwszym miejscu. Technologia ma wspierać, a nie zastępować relacje. Taki model, w którym automatyzacja idzie w parze z transparentnością i budowaniem społeczności, może być inspiracją dla każdej agencji digitalowej – podsumowała Martyna Celuch.S
Cała rozmowa na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Success Manager".
