Oto najlepsze praktyki, które pomogą w skutecznym budowaniu relacji na każdym z tych etapów.
1. Kick-off: Początek współpracy
Pierwszy etap współpracy z nowym klientem jest kluczowy, ponieważ to właśnie wtedy tworzy się fundament pod dalsze relację. Proces ten można porównać do pit stopu w Formule 1. W sezonie 2023 średni czas pit stopu wynosił około 2.6 sekundy, podczas których zespół techniczny, składający się z około 20 członków, współpracuje, aby kierowca mógł jak najszybciej wrócić na tor. Choć rozmowa kick-off może trwać dłużej, to jej głównym celem jest zapewnienie, że każdy uczestnik jest na tej samej stronie, a klient jest gotowy do dalszej podróży.
Najlepsze praktyki na etapie kick-off:
- Dobre przygotowanie: Przed rozpoczęciem współpracy należy zebrać jak najwięcej informacji o kliencie, tj. przeanalizować jego stronę internetową, zbadać branżę, w której działa oraz zrozumieć jego cele biznesowe. Kluczowym elementem tego etapu jest “internal hand-off”– proces, w którym zespół sprzedaży przekazuje wszystkie istotne informacje o kliencie, takie jak rozmiar listy mailingowej, integracje, powody zmiany dostawcy oraz inne szczegóły zebrane podczas procesu sprzedaży. Wykorzystanie tych informacji umożliwi lepsze dostosowanie rozmowy kick-off do potrzeb klienta i zapewni płynne przejście do kolejnego etapu współpracy.
- Jasna komunikacja: Należy przedstawić osoby, które będą wspierać klienta na różnych etapach współpracy. Warto upewnić się, że klient wie, kto jest odpowiedzialny za konkretne zadania i jak może się z danymi osobami skontaktować.
- Ustalanie oczekiwań: W trakcie rozmowy kick-off należy omówić cele, jakie klient chce osiągnąć, oraz ustalić realistyczne oczekiwania dotyczące czasu realizacji i wyników. Należy wyraźnie określić, jakie wsparcie klient może oczekiwać na każdym etapie współpracy.
2. Onboarding: Fundamenty sukcesu
Po rozmowie kick-off następuje etap onboardingu, który trwa zazwyczaj około 60 dni. Jest to okres, w którym klient jest wprowadzany do korzystania z produktu w sposób najbardziej efektywny. W tym czasie kluczowe jest, aby klient miał dostęp do odpowiednich zasobów i wsparcia, które pomogą mu osiągnąć jego pierwsze cele...S
Cały artykuł na łamach pierwszego numeru e-magazynu "Customer Success Manager".
