Już od wielu lat korzystam z maila we własnej domenie. Bo to bardziej profesjonalnie, bardziej bezpiecznie, daje więcej możliwości, pewnie mógłbym znaleźć jeszcze kilka innych powodów. Przez ten czas spróbowałem kilku różnych dostawców, po pewnym czasie zawsze mi czegoś brakowało.

Do czasu aż natknąłem się na firmę Zoho. Po zapoznaniu się z ich ofertą i produktami pomyślałem - to jest to! Nie jestem wymagający, więc zależy mi głównie na kilku funkcjonalnościach takich jak wsparcie 2FA, konfigurowanie aliasów i synchronizacja kalendarza. Wszystkie te funkcje produkty pakietu Zoho posiadają, przy okazji oferując czytelny interfejs użytkownika i kilka innych dodatkowych rozwiązań, które stanowią miły dodatek.

Ale proszę państwa, te wszystkie funkcje bledną w obliczu wartości fundamentalnej dla mnie, a pewnie i dla wielu z was, a mianowicie ceny. A cena w tym wypadku jest szalenie kusząca i za usługę oferowaną przez Zoho zapłacimy ułamek tego, czego oczekują od nas np. amerykańscy krwiopijcy Google lub Microsoft.

Cena dobra, wszystkie funkcje są, to dlaczego jeszcze marudzę?

Otóż przytrafił mi się problem techniczny i skontaktowałem się z działem hasztag#customerservice firmy Zoho. Aczkolwiek „skontaktowałem się” to zbyt duże słowo, bo ani formularz wysłany przez stronę, ani wysłanie bezpośrednio maila nie pozwala stwierdzić, że skontaktowaliśmy się z zespołem pomocy.

Po prawie dwóch dniach oczekiwania na odpowiedź, zdecydowałem się na telefon. I tu pierwszy kłopot: nie ma żadnego polskiego numeru. Ale po telefonie na brytyjską infolinię i niecałym 10-minutowym oczekiwaniu, w końcu skontaktowałem się z przedstawicielką działu obsługi. Po krótkiej rozmowie i ustaleniu problemu dostałem zapewnienie, że do końca dnia, a najpóźniej jutro, mój problem zostanie rozwiązany.

Czyli sukces?

No nie. Ani tego dnia, ani następnego, mój problem nie został rozwiązany. W międzyczasie dostałem za to odpowiedź na maila, którego wysłałem 3 dni wcześniej, z opisem kroków, jakie muszę podjąć, żeby samemu rozwiązać problem.

Spróbowałem, odpisałem z wynikiem i otrzymałem… ciszę. Odpowiedzi na mojego maila od supportu czekałem kilka godzin, po dwóch takich odpowiedziach trzeciej już nie dostałem.

Minęło już ponad 24 godziny od mojego ostatniego maila, a prawie tydzień od rozpoczęcia tych zmagań. Może wyczerpałem limit zadawanych pytań? Nie wiem. Wiem, że Zoho wyczerpało mój limit. I wiem, że poraz kolejny będę musiał wyruszyć w podróż w poszukiwaniu nowego dostawcy.

W świecie Customer Success czytam mnóstwo artykułów o onboardingu klientów. Oczywiście zgadzam się, że jest to bardzo ważne, ale mało kto mówi o tym, że klienci przecież też odchodzą, i że potrzebujemy ich odpowiednio pożegnać. Dlaczego? Ponieważ część z nich po jakimś czasie może do nas wrócić! W tym artykule przybliżę Wam, co zrobić, żeby klient o nas nie zapomniał i abyśmy zostawili po sobie końcowe, pozytywne wrażenie.

Offboarding, czyli zakończenie relacji z klientem, może odbywać się z różnych powodów – od anulowania umowy po zmianę strategii firmy. Dobrze zaprojektowany offboarding może stworzyć pozytywne wrażenia nawet podczas rozstania, a co za tym idzie spowodować, że klient po jakimś czasie może do nas wrócić. W LiveKid, jak w każdym biznesie SaaS również mamy klientów, który decydują się na rezygnację. Aby pokazać Ci, jak istotne jest rozstanie w miłej atmosferze, posłużę się przykładem jednego z naszych klientów.

Rok temu jeden CSM z mojego zespołu przyszedł do mnie z informacją, że Pani Ala chce zrezygnować i przenieść swoją placówkę do naszej konkurencji. Aby lepiej zrozumieć co się wydarzyło umówiliśmy się razem z CSM i klientką na rozmowę trójstronną. Wysłuchaliśmy Panią Alę i “rozgrzebaliśmy” temat (zadaliśmy masę pytań), aby poznać przyczynę rezygnacji. Niestety, sytuacja nie pozwoliła nam utrzymać klientki, więc zaakceptowaliśmy decyzję Pani Ali i przeszliśmy do zaplanowania offboardingu, który został przeprowadzony przez CSMa zgodnie z planem.

Po trzech tygodniach od rezygnacji skontaktowałam się z Panią Alą. Zadzwoniłam i szczerze (bo byłam bardzo ciekawa) zapytałam, jak zmiana i jak się z nią czuje. Klientka była bardzo zdziwiona telefonem, ale przyznała, że to bardzo miłe, że się nią interesuje. Rozmowa trwała pięć minut i w żadnym stopniu nie miałam na celu przekonania jej do powrotu. Po dwóch tygodniach od naszej rozmowy Pani Ala zadzwoniła do naszego CSMa i dała znać, że chce do nas wrócić. Jak to się stało?

Oto pięć wskazówek, które pomogą Ci przeprowadzić najlepszy możliwy offboarding klienta.

1. Zrozum i szanuj decyzję klienta. Podstawą skutecznego offboardingu jest zrozumienie i uszanowanie decyzji klienta. Kiedy klient decyduje się zakończyć współpracę, najważniejsze jest, aby Customer Success Managerowie wysłuchali jego opinii. Zrozumienie powodów odejścia pozwala na lepsze dostosowanie przyszłych działań. Ważne jest, aby klient czuł się wysłuchany.

2. Przygotuj plan działania. Aby pokazać swoje zaangażowanie w utrzymanie współpracy, przygotuj plan działania, który przedstawisz klientowi. Może to być prosta deklaracja: „Chcemy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby utrzymać naszą współpracę, i chociaż szanuję decyzję Państwa firmy, naprawdę wierzę, że jeśli podejmiemy kroki X, możemy znaleźć rozwiązanie i dalszą ścieżkę.” Plan działania powinien zawierać konkretne kroki, które mogą poprawić sytuację i zaspokoić potrzeby klienta.

3. Zbieraj cenne informacje. Podczas procesu offboardingu zbieraj jak najwięcej informacji o klientach. Przygotujlistę pytań, które pomogą Cizrozumieć, co można było zrobić inaczej, jak produkt lub usługa mogłyby się poprawić, oraz jakie były powody rezygnacji. Dowiedz się, czy klient zmienia dostawcę, czy też zmienia swoją strategię. Te informacje są niezwykle cenne dla przyszłego rozwoju firmy i mogą pomóc w uniknięciu podobnych sytuacji w przyszłości.

4. Śledź dane i wyciągaj wnioski. Korzystaj z systemów CRM lub specjalistycznych platform, aby śledzić szczegóły dotyczące offboardingu. Dane te powinny być łatwo dostępne dla zespołów marketingu i sprzedaży, co pozwala na lepsze pozycjonowanie firmy oraz zapobieganie utracie przyszłych klientów. Śledzenie danych offboardingu pomaga również w identyfikacji trendów i wyciąganiu wniosków na przyszłość.

5. Utrzymuj kontakt i pozostawaj w pamięci. Nawet po zakończeniu współpracy warto utrzymuj kontakt z byłymi klientami. Regularny, nieinwazyjny kontakt pozwoli Ci pozostać w pamięci klientów, co może zaowocować przyszłą współpracą, gdy zmienią się ich potrzeby lub strategia.

Offboarding klientów jest kluczowym elementem budowania długotrwałych relacji i pozytywnej reputacji firmy. Przez zrozumienie i szacunek dla decyzji klienta, przygotowanie planu działania, zbieranie cennych informacji, śledzenie danych i utrzymywanie kontaktu, możesz zapewnić, że proces offboardingu przebiegnie pomyślnie. Pamiętaj, że każde zakończenie współpracy jest okazją do nauki i doskonalenia swoich usług, co w dłuższej perspektywie przyniesie korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom.

Maria Krukar
Head działu Successu i Supportu w LiveKid

Kiedy rozglądam się po rynku firm i osób dostarczających rozmaite usługi widzę liczne zapewnienia: „najlepsza firma”, „najlepsza obsługa klienta”, „największa konferencja”, „najważniejszy konkurs”. Jest to oczywiście jakiś sposób na wyróżnienie się, ale… według mnie bardzo ryzykowny. 

Przyjmijmy, że dam się skusić takiemu zapewnieniu - kupię bilet, wejdę do sklepu, wejdę w to co marka oferuje. Wejdę i doświadczę… Na „bilecie” stoi napisane „najlepsze / największe / najbardziej zajebiste”. Moje oczekiwania automatycznie rosną. Odnoszę zatem to co zobaczę do moich wcześniejszych doświadczeń, zapewne tych … „dotąd najlepszych”. I coś pójdzie nie tak… bo to jest niemal pewne - dla jednego to będzie zaplamiona serwetka, dla drugiego niezgodność z wyobrażeniem, dla jeszcze kolejnego szyderczy uśmiech obsługi. Rozczarowanie, klapa, zawiedzione zaufanie.

Mogło oczywiście wszystko pójść dobrze, ale celowo przejaskrawiłem powyższą opowieść. Zajebistość jest deklaracją. Obietnicą. Zapewnieniem, które bardzo łatwo jest zawieść, bo klienci nie są tacy sami, rożnie odbierają te same komunikaty, bywają kapryśni: 

• mają różne doświadczenia i punty odniesienia
• są dziesiątki rzeczy, które mogą pójść nie tak, na wiele z nich nie masz wpływu
• ludzie obsługują ludzi i czasami mają dosyć, itd.

Kiedy byłem dzieckiem (lata 70-te XX wieku) mama przyniosła mi książeczkę „126 x 126p”. 126 dowcipów na temat samochodu (choć złośliwi różnie mówią) Fiat 126p (kto pamięta, ten zrozumie). Duża część choć dowcipna była jednak szczerą prawdą. Wśród zapamiętanych znalazła się następująca scena: Starszy pan (dzisiaj nazwalibyśmy go seniorem) stoi przy ulicy. Przejeżdża duży samochód ciężarowy, wjeżdża z impetem w kałużę i ochlapuje przechodnia (seniora). Ten w reakcji wyzywa go od najgorszych i wymachuje laską. Na kolejnym rysunku bardzo podobna sytuacja, ale tym razem samochodem jest fiat 126p czyli nasz poczciwy maluch. Tym razem nasz pieszy senior pogroził jedynie palcem z pobłażliwością.

Im więcej obiecujemy, tym łatwiej zawieść tak budowane zaufanie. A zatem może by tak zapewnić dobrą obsługę klienta, robić swoje najlepiej jak potrafimy, koncentrować się na potrzebach klientach? Ostatecznie klienci ocenią nas nie czy byliśmy najlepsi na rynku czy na świecie, ale czy dostarczyliśmy to co obiecaliśmy. To oni są ostatecznymi recenzentami naszej obsługi. Z pewnością nie my sami. Nawet z naszymi zaawansowanymi wskaźnikami.

Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania

Za nami konferencja Trendy Contact Center. Oto moje Subiektywne podsumowanie:

• To było wydarzenie, które zapowiadało się bardzo ekscytująco, tematy bliskie mi sercu – czyli jakość, synergia kanałów komunikacji, voiceboty, AI – Pomyślałem sobie - będzie się działo
• Generalnie- po zakończonej konferencji czułem pewien niedosyt, a nawet się zastanawiam jakie te trendy na ten rok 2024 są w branży contact center........(na podsumowaniu)
• Uważam, że materiał merytoryczny wykładów był BARDZO DOBRY, zastanawiam się tylko czy organizator, czyli "Puls Biznesu" nie powinien pomyśleć nad inną – bardziej adekwatną nazwą wydarzenia. np. Sukcesy Contact Center – czyli jakie wdrożenia mi się sprawdzają.

– „Kluczowe wyzwania związane z wprowadzeniem voicebotów do procesu obsługi klienta na przykładzie windykacji” Ewa Kurek-Juś i Agnieszka Skoczeń. Rewelacyjna prelekcja z ogromną dawką wiedzy, z przykładami, ze statystykami i pogadanką ze strony voicebota. Brawo – bardzo mi zależało na dobrej dawce wiedzy w tym zakresie i w pełni jestem usatysfakcjonowany. Dziękuje.

– „Jakość w CC – jakie są składowe w najlepszych interakcji real time’owych w rozmowach IN oraz OUTboundowych” Łukasz Pawłyszyn – rewelacyjny power speech z dawką inspirujących tematów– idealny na rozpoczęcie konferencji.

– Panel dyskusyjny „Nowoczesne technologie/AI w CC” Przemyslaw Paliszewski Renata Wanat-Szelenbaum, CFA Lukasz Wiktor Rafał Kasprzyk. Bardzo angażująca dyskusji o planach wdrażania AI, o błędach i sukcesach podczas, ale też o ludziach w tych wdrożeniach. W pamięci mi utkwiło zdanie, że często zaniedbujemy we wdrożeniach naszego klienta wewnętrznego, czyli pracowników. Padły również słowa, że należy badać potrzeby nie tylko klientów, ale i pracowników. Cieszy mnie to, bo czuć było w tej dyskusji employee experience.

– „Efektywne procesy rekrutacyjne, rozwój talentów oraz wyzwania związane z dużą rotacją pracowników” Monika Röhr-Łukasik. Duża dawka wiedzy z zakresu Employee Experience w contact center, a to jest ważne, ponieważ przy całej technologii rola osoby pracującej na CC bardzo ewaluuje – już dziś to są osoby rozwiązujące bardzo skomplikowane wyzwania Klientów, bo technologia zastępuje te łatwe tematy do rozwiązania. Dla mnie inspirujące narzędzia i potwierdzenie, że plan, który mam budowania zaangażowania pracowników z obszaru obsługi klienta jest skierowany w dobrym kierunku. Wszystkim pozostałym prelegentom bardzo serdecznie dziękuje – to był inspirujący dzień, czyli dokładnie z założeniami. I mam nadzieje, że do zobaczenia niebawem.

Ale jakie moje są wnioski na temat trendów na 2024?

1. Employee Experience - w CC zaczyna nabierać ogromnego znaczenia
2. Jakość obsługi - głównie jako tytuły prelekcji - ale to pokazuje trend gdzie wzrok branży jest skierowany.
3. Technologia AI - jako wsparcie dla pracowników CC - a nie zastępstwo.

Bez względu na to, czy pracuję nad mapowaniem ścieżki klienta, tworzeniem nowych procesów czy przeglądam aktualne strategie, zawsze zaczynam od jednego kroku kluczowego - zastanowienia się, kim jest mój klient. 

Najlepszym narzędziem, które odkryłem, jest tworzenie persony - modelowego klienta, który staje się punktem odniesienia dla mnie i mojego zespołu. Dzięki niemu nie tylko przyspieszam nasze zadania, ale także sprawiam, że nasze produkty stają się bardziej klientocentryczne! Dlatego dziś chciałbym podzielić się z wami trzema radami, jak możecie również skorzystać z tej strategii w waszych zespołach: https://bit.ly/44f9ywM.

Jakub Płonka
Customer Success Manager w Bain & Company 

84 rzeczy, które Customer Success Manager musi zrobić. Kolejność dowolna.

1. Zadowolić klientów.
2. Budować raporty.
3. Wyjaśniać raporty.
4. Przeczytać ten wpis.
5. Zarządzać w górę.
6. Planować spotkania.
7. Przygotowywać się do QBR-ów (Quarterly Business Reviews).
8. Zwiększać użytkowanie produktu.
9. Zjeść śniadanie.
10. Dawać opinie zespołowi produktowemu.
11. Rozszerzać konta.
12. Generować potencjalnych klientów dla sprzedaży.
13. Budować wynik zdrowia klienta
14. Rozmawiać z onboardingiem.
15. Ponownie łączyć integracje.
16. Onboardować klienta.
17. Rozmawiać z obsługą klienta.
18. Poprawiać doświadczenie klienta.
19. Radzić sobie z nagłymi sytuacjami klientów.
20. Automatyzować codzienne zadania.
21. Demonstrować produkt.
22. Szkolić menedżerów zespołów.
23. Szkolić zespół zespołu.
24. Zarządzanie interesariuszami zewnętrznymi.
25. Onboardować nowych członków.
26. Odwiedzać biuro klienta.
27. Zjeść lunch.
28. Naprawić uszkodzony raport.
29. Wskazywać obszary do rozwoju.
30. Sprzedawać nowe produkty.
31. Doskonalić umiejętności na nowe funkcje.
32. Pozostać na bieżąco z biznesem klienta.
33. Pozostać na bieżąco z branżą klienta.
34. Przewidywać przyszłe problemy.
35. Przeprowadzać retrospekcje.
36. Utrzymywać odpowiednie nawodnienie.
37. Gasić pożary.
38. Zachowywać pozytywne nastawienie.
39. Upewnić się, że klienci zapłacili.
40. Rozmawiać z finansami.
41. Wspierać sprzedaż.
42. Dostarczać wewnętrzne spostrzeżenia klientów.
43. Przyjść do biura.
44. Prowadzić warsztaty.
45. Słuchać świetnych propozycji funkcji.
46. Wyjść z biura.
47. Słuchać złych propozycji funkcji.
48. Dbać o rozrywkę klientów.
49. Zabierać klientów na lunch.
50. Zabierać klientów na kolację.
51. Brać udział w wydarzeniach.
52. Ustalać klarowne cele.
53. Określać, które metryki są istotne.
54. Przeglądać skargi.
55. Kategoryzować opinie.
56. Pracować w weekend.
57. Komunikować się jasno.
58. Ponownie aktywować nieaktywnych użytkowników.
59. Offboardować klientów.
60. Zarządzać większą liczbą klientów.
61. Znajdować sposoby na większą wydajność.
62. Zatrudniać.
63. Patrzeć na eNPS.
64. Patrzeć na CSAT.
65. Kwestionować eNPS.
66. Kwestionować CSAT.
67. Znajdować wiodące metryki dla churn.
68. Znajdować wiodące metryki dla upsell.
69. Wyrzucać śmieci.
70. Dzielić się zasobami z klientami.
71. Tworzyć materiały szkoleniowe.
72. Logować notatki.
73. Edytować swój CRM.
74. Promować firmę.
75. Promować siebie.
76. Przedłużać umowy klientów.
77. Priorytetyzować swój czas.
78. Radzić sobie z wyjątkowymi klientami.
79. Radzić sobie z trudnymi klientami.
80. Uczyć się nowych narzędzi.
81. Być ekspertem w branży.
82. Zarządzać swoją karierą.
83. Być liderem.
84. Pozyskiwać referencje klientów.

Henry Reay
Account ExecutiveAccount Executive w Hook