Kiedy rozglądam się po rynku firm i osób dostarczających rozmaite usługi widzę liczne zapewnienia: „najlepsza firma”, „najlepsza obsługa klienta”, „największa konferencja”, „najważniejszy konkurs”. Jest to oczywiście jakiś sposób na wyróżnienie się, ale… według mnie bardzo ryzykowny.
Przyjmijmy, że dam się skusić takiemu zapewnieniu - kupię bilet, wejdę do sklepu, wejdę w to co marka oferuje. Wejdę i doświadczę… Na „bilecie” stoi napisane „najlepsze / największe / najbardziej zajebiste”. Moje oczekiwania automatycznie rosną. Odnoszę zatem to co zobaczę do moich wcześniejszych doświadczeń, zapewne tych … „dotąd najlepszych”. I coś pójdzie nie tak… bo to jest niemal pewne - dla jednego to będzie zaplamiona serwetka, dla drugiego niezgodność z wyobrażeniem, dla jeszcze kolejnego szyderczy uśmiech obsługi. Rozczarowanie, klapa, zawiedzione zaufanie.
Mogło oczywiście wszystko pójść dobrze, ale celowo przejaskrawiłem powyższą opowieść. Zajebistość jest deklaracją. Obietnicą. Zapewnieniem, które bardzo łatwo jest zawieść, bo klienci nie są tacy sami, rożnie odbierają te same komunikaty, bywają kapryśni:
- mają różne doświadczenia i punty odniesienia
- są dziesiątki rzeczy, które mogą pójść nie tak, na wiele z nich nie masz wpływu
- ludzie obsługują ludzi i czasami mają dosyć, itd.
Kiedy byłem dzieckiem (lata 70-te XX wieku) mama przyniosła mi książeczkę „126 x 126p”. 126 dowcipów na temat samochodu (choć złośliwi różnie mówią) Fiat 126p (kto pamięta, ten zrozumie). Duża część choć dowcipna była jednak szczerą prawdą. Wśród zapamiętanych znalazła się następująca scena: Starszy pan (dzisiaj nazwalibyśmy go seniorem) stoi przy ulicy. Przejeżdża duży samochód ciężarowy, wjeżdża z impetem w kałużę i ochlapuje przechodnia (seniora). Ten w reakcji wyzywa go od najgorszych i wymachuje laską. Na kolejnym rysunku bardzo podobna sytuacja, ale tym razem samochodem jest fiat 126p czyli nasz poczciwy maluch. Tym razem nasz pieszy senior pogroził jedynie palcem z pobłażliwością.
Im więcej obiecujemy, tym łatwiej zawieść tak budowane zaufanie. A zatem może by tak zapewnić dobrą obsługę klienta, robić swoje najlepiej jak potrafimy, koncentrować się na potrzebach klientach? Ostatecznie klienci ocenią nas nie czy byliśmy najlepsi na rynku czy na świecie, ale czy dostarczyliśmy to co obiecaliśmy. To oni są ostatecznymi recenzentami naszej obsługi. Z pewnością nie my sami. Nawet z naszymi zaawansowanymi wskaźnikami.
Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania