Za nami konferencja Trendy Contact Center. Oto moje Subiektywne podsumowanie:

  • To było wydarzenie, które zapowiadało się bardzo ekscytująco, tematy bliskie mi sercu – czyli jakość, synergia kanałów komunikacji, voiceboty, AI – Pomyślałem sobie - będzie się działo
  • Generalnie- po zakończonej konferencji czułem pewien niedosyt, a nawet się zastanawiam jakie te trendy na ten rok 2024 są w branży contact center........(na podsumowaniu)
  • Uważam, że materiał merytoryczny wykładów był BARDZO DOBRY, zastanawiam się tylko czy organizator, czyli "Puls Biznesu" nie powinien pomyśleć nad inną – bardziej adekwatną nazwą wydarzenia. np. Sukcesy Contact Center – czyli jakie wdrożenia mi się sprawdzają.

– „Kluczowe wyzwania związane z wprowadzeniem voicebotów do procesu obsługi klienta na przykładzie windykacji” Ewa Kurek-Juś i Agnieszka Skoczeń. Rewelacyjna prelekcja z ogromną dawką wiedzy, z przykładami, ze statystykami i pogadanką ze strony voicebota. Brawo – bardzo mi zależało na dobrej dawce wiedzy w tym zakresie i w pełni jestem usatysfakcjonowany. Dziękuje.

– „Jakość w CC – jakie są składowe w najlepszych interakcji real time’owych w rozmowach IN oraz OUTboundowych” Łukasz Pawłyszyn – rewelacyjny power speech z dawką inspirujących tematów– idealny na rozpoczęcie konferencji.

– Panel dyskusyjny „Nowoczesne technologie/AI w CC” Przemyslaw Paliszewski Renata Wanat-Szelenbaum, CFA Lukasz Wiktor Rafał Kasprzyk. Bardzo angażująca dyskusji o planach wdrażania AI, o błędach i sukcesach podczas, ale też o ludziach w tych wdrożeniach. W pamięci mi utkwiło zdanie, że często zaniedbujemy we wdrożeniach naszego klienta wewnętrznego, czyli pracowników. Padły również słowa, że należy badać potrzeby nie tylko klientów, ale i pracowników. Cieszy mnie to, bo czuć było w tej dyskusji employee experience.

– „Efektywne procesy rekrutacyjne, rozwój talentów oraz wyzwania związane z dużą rotacją pracowników” Monika Röhr-Łukasik. Duża dawka wiedzy z zakresu Employee Experience w contact center, a to jest ważne, ponieważ przy całej technologii rola osoby pracującej na CC bardzo ewaluuje – już dziś to są osoby rozwiązujące bardzo skomplikowane wyzwania Klientów, bo technologia zastępuje te łatwe tematy do rozwiązania. Dla mnie inspirujące narzędzia i potwierdzenie, że plan, który mam budowania zaangażowania pracowników z obszaru obsługi klienta jest skierowany w dobrym kierunku. Wszystkim pozostałym prelegentom bardzo serdecznie dziękuje – to był inspirujący dzień, czyli dokładnie z założeniami. I mam nadzieje, że do zobaczenia niebawem.

Ale jakie moje są wnioski na temat trendów na 2024?

1. Employee Experience - w CC zaczyna nabierać ogromnego znaczenia
2. Jakość obsługi - głównie jako tytuły prelekcji - ale to pokazuje trend gdzie wzrok branży jest skierowany.
3. Technologia AI - jako wsparcie dla pracowników CC - a nie zastępstwo.S