Komunikatory na czele
Według badań przeprowadzonych na grupie ponad 1 tys. konsumentów w Wielkiej Brytanii, WhatsApp jest najchętniej wybieranym kanałem kontaktu przez osoby w wieku 16-24 lat, a tuż za nim plasuje się Instagram. Zaledwie 34 proc. przedstawicieli tej grupy preferuje kontakt telefoniczny, co kontrastuje z 61 proc. osób powyżej 55. roku życia, dla których rozmowa telefoniczna wciąż jest podstawowym narzędziem komunikacji z markami.
- Obserwujemy fundamentalną zmianę w preferencjach komunikacyjnych młodszych konsumentów. Młodzi oczekują możliwości kontaktu przez te same kanały, których używają na co dzień. To diametralnie różni się od podejścia starszych pokoleń - mówi Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Polska.
Młodzi nie wybaczają błędów
Badania wskazują, że Pokolenie Z jest wyjątkowo wrażliwe na jakość obsługi klienta. Aż 90 proc. młodych konsumentów deklaruje, że podejmie działania w przypadku złych doświadczeń: 44 proc. przestanie korzystać z usług marki, 33 proc. zwróci się do konkurencji, a 24 proc. podzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych.
- Firmy muszą nie tylko wdrożyć nowe kanały komunikacji, ale także przemyśleć całą strategię obsługi klienta. Młode pokolenie oczekuje dostępności 24/7 i płynnego przechodzenia między różnymi kanałami kontaktu - tłumaczy Lewiński.
Wpływ recenzji na biznes
Negatywne recenzje w mediach społecznościowych mogą znacząco zaszkodzić marce. Aż 80 proc. potencjalnych klientów rezygnuje z zakupów po przeczytaniu niepochlebnych opinii. Z kolei pozytywne doświadczenia klientów mogą zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 270 proc.
Transformacja cyfrowa konieczna
Zadowolenie z obsługi online pozostawia wiele do życzenia. Tylko 43 proc. brytyjskich konsumentów oceniło ją pozytywnie w ubiegłym roku, co jest wyraźnym sygnałem, że firmy muszą przyspieszyć transformację cyfrową swoich contact center.
- W Armatis stawiamy na rozwiązania omnikanałowe, które pozwalają zaspokoić potrzeby wszystkich grup wiekowych, zapewniając spójne doświadczenie klienta niezależnie od wybranego kanału kontaktu - podsumowuje Lewiński.
Nowa rzeczywistość obsługi klienta
Zmieniające się oczekiwania Pokolenia Z wymuszają na firmach adaptację do nowych kanałów komunikacji. Omnikanałowe podejście, dostępność 24/7 i dbałość o jakość obsługi stają się kluczowymi elementami strategii, które mogą zadecydować o sukcesie lub porażce w erze cyfrowej.S
