Trudny klient, czy trudna sytuacja?
Po pierwsze, każdy Customer Success powinien sobie uświadomić, że trudny klient nie dla każdego będzie trudnym klientem. To osoba, która znalazła się w trudnej sytuacji. Patrząc na to w ten sposób, to na pewno swoje emocje łatwiej będzie utrzymać w ryzach i zachować zimną krew. Należy podejść więc do klienta ze zrozumieniem.
W pracy CSM-a zdarzają się zarówno przyjemne, jak i nieprzyjemne sytuacje. W przypadku tych pierwszych, nie ma powodów do niezadowolenia – jeśli klient czuje się komfortowo, a rozmowa onboardingowa przechodzi w opowieści o wykończeniu mieszkania i historie remontowe, to jest to pozytywne. Natomiast rozpoczęcie od nieprzyjemnej sytuacji i przejście do rozmów o remontach to już prawdziwe wyzwanie.
Oto 5 kroków, które warto zastosować w rozmowach i mailach z osobą, która znalazła się w trudnej sytuacji:
1. Dystans i profesjonalizm. Customer Success Managerowie reprezentują firmę, więc klient ocenia ją na podstawie kontaktu z nimi. Warto wziąć głęboki oddech i przeprowadzić rozmowę profesjonalnie. Spokój to super moc CS-a!
2. Słuchanie. To ogromnie pomaga. Ludzie potrzebują wyrzucić z siebie wszystko, co ich trapi. Ważne jest, aby nie przerywać, zgłębiać temat i docierać do źródła problemu. Należy dopytywać i starać się zrozumieć. Na koniec warto upewnić się, czy wszystko zostało dobrze zrozumiane. Zastosowanie parafrazy może pomóc w potwierdzeniu zrozumienia i poproszeniu klienta o potwierdzenie swoich słów.
3. Szukanie wspólnych rozwiązań. Ważne jest wyjaśnienie, że celem jest pomoc, a nie szkodzenie. Kluczowe jest przekazanie, że zależy na rozwiązaniu problemu, dlatego należy poprosić o przestrzeń, aby to osiągnąć.
4. Granice. Czasami wysłuchanie nie wystarcza, a klient uniemożliwia znalezienie rozwiązania, przekraczając granice i unosząc się. W takiej sytuacji konieczne jest jasne stwierdzenie, że rozmowa nie idzie w dobrym kierunku. Należy powiadomić klienta, że potrzebne jest kilka minut przerwy, na przykład 30 minut lub godzinę, aby ochłonąć. Ważne jest określenie dokładnego czasu, aby klient wiedział, czego się spodziewać i jakie kolejne kroki zostaną podjęte w celu udzielenia pomocy.
5. Stanowczość. Jeśli klient nadal przekracza granice, należy trzymać się swojego stanowiska, zachowując przy tym uprzejmość.
Czasami trudno jest trzymać się tych 5 kroków, a emocje po rozmowie biorą górę. Bywa, że rozmowa dotyczy osoby bardzo niezadowolonej z obecnej sytuacji. Pomimo szczerych chęci nie udaje się wyjaśnić, jak można postępować dalej i zaproponować rozwiązania. Klient nie chce słuchać, a po rozmowie pojawia się poczucie zawodu z powodu braku możliwości udzielenia pomocy. W takiej sytuacji warto uświadomić sobie, że pomoc nie jest możliwa, ponieważ klient tego nie chciał i nie dał na to przestrzeni. Mimo wszystko warto próbować. Po rozmowie można wysłać do klienta maila z podsumowaniem oraz propozycją rozwiązania, które może okazać się trafne i pomocne. Trzeba być świadomym, że w karierze będą rozmowy, w których ktoś nie będzie chciał pomocy, a wyjaśnienia nie przyniosą efektu, gdy osoba po drugiej stronie nie da na to przestrzeni. Takie nieprzyjemne sytuacje to cześć doświadczenia w tej pracy.
Zdarzają się również sytuacje, w których trudny początek przeradza się w bardzo przyjacielską relację z klientem. Udaje się to dzięki zapewnieniu klientowi przestrzeni potrzebnej do podzielenia się swoimi problemami. Następnie należy wyjaśnić swoją rolę i przedstawić, jak można w tej sytuacji pomóc. Klient docenia daną mu przestrzeń i odwzajemnia się tym samym. Dzięki temu możliwe jest skuteczne działanie, a klient jest zadowolony z zaproponowanych rozwiązań, które są wspólnie wdrażane.
Warto pamiętać, że w trudnych sytuacjach spokój i naturalność są kluczowe. Te cechy zostaną docenione, a osoba po drugiej stronie poczuje się przy tobie komfortowo.S
