Dlaczego organizujemy BRM?
Spotkania Business Review w pracy Customer Success Managera to niepowtarzalna okazja, by nawiązać i podtrzymać relację z klientem. Często jest to jedyna szansa, by wprowadzić element ludzki do relacji biznesowej, wymienić uprzejmości, a także wyjaśnić i doprecyzować kwestie, które nieraz w komunikacji mailowej po prostu umykają.
W GetResponse organizowane są regularne spotkania BRM, aby przede wszystkim słuchać klienta. To doskonała okazja, by zebrać feedback, niejako wyczuć, jak klient czuje się we współpracy z firmą, czy czegoś mu nie brakuje, czy też może współpraca układa się pozytywnie i bezproblemowo. Firma organizuje te spotkania również po to, aby nawiązać do ustalonego wcześniej projektu, w którym zakładane były konkretne cele. Podsumowuje, czy wspólnie ustalone punkty udało się zrealizować i w jakim stopniu. Wraca tu znów do elementu słuchania. Customer Success Manager musi niejako między słowami zrozumieć, jakie ostateczne cele biznesowe klient chce osiągnąć i jak pokierować go swoimi wskazówkami w stronę ich osiągnięcia.
Wynikiem rozmowy jest zawsze wspomniany już projekt. Ustala się wspólnie mierzalne cele, które zazwyczaj dzielone są na krótko- i długoterminowe. Cele te są każdorazowo inne i dopasowane do potrzeb danego klienta. Opiekun konta ma za zadanie nakierować klienta, proponując wprowadzenie najlepszych praktyk w e-mail marketingu i automatyzacji procesów, zgodnie z firmową ekspertyzą i specjalizacją. Organizacja takich spotkań może przynieść korzyści nie tylko dla działu Customer Success, ale dla całego zespołu. Mając niepowtarzalną okazję zebrania “świeżego” feedbacku od klienta, w GetResponse wykorzystywana jest do podzielenia się uwagami i pomysłami klienta z działem Produktu oraz IT. Na bazie głosu klientów firma planuje priorytety działań i wprowadza nowe funkcje.
Jakie elementy zawiera dobre spotkanie Business Review?
Pomimo, że każde spotkanie jest dostosowane do konkretnego klienta i jego potrzeb, warto mieć jasno zarysowany ogólny model takiego spotkania. GetResponse stara się, aby nie trwało ono dłużej niż trzydzieści minut. Doświadczenie pokazuje, że takie spotkania są najbardziej efektywne dzięki swojej zwięzłości i konkretności...S
Cały artykuł na łamach pierwszego numeru e-magazynu "Customer Success Manager".
